Coletiva Aspect - 18/06/2009 - Hotel Renaissance - IMS

Apresentação da primeira pesquisa de satisfação com call center realizada pela empresa.

Como já era de se esperar, o brasileiro é extremamente insatisfeito com o serviço prestado e a qualidade do mesmo. Foram escutados 1000 usuários e 250 gerentes de call center para esta pesquisa.

Alguns pontos levantados são extremamente interessantes, um deles é que o brasileiro detesta ser atendido pelo atendimento eletrônico, chamada URA, para tentar solucionar o problema.

Outro ponto é a diferença da visão do cliente e do gerente de call center. A mais gritante é que, para os gerentes, 76% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento recebido, já na visão do cliente este índice é de apenas 13%.

Gosta de números, ai vai outro: 21% dos casos nunca são resolvidos e na pesquisa, o Brasil é o país que menos resolve um problema na primeira chamada, apenas 35%, contra 50% na Colômbia.

Diante de números tão expressivos, a sessão de Q&A virou mais uma sessão de lamentos, com casos de jornalistas que esperaram até 1 hora para ser atendidos em uma empresa de telefonia celular.

Claro que a lei do call center também foi comentada. Aqui entre nós, foi uma coisa que não pegou, várias e várias empresas desrespeitam a lei e quase nada acontece.

Quer um exemplo? De acordo com a regulamentação, você tem até 72 horas para seu problema ser resolvido, ou não pode aguardar mais que 2 minutos para ser atendido.

O estranho é pensar que os gerentes de call center "acham" que está tudo maravilhoso e funcionando perfeitamente. Agora vai a pergunta, onde este povo vive?